Disproportionné. C’est ainsi que l’organisation de consommateurs Facua qualifie la pénalité payée par un client du restaurant El Invernadero pour annulation d’une réservation 24 heures ou moins à l’avance. Concrètement, le convive qui prévient avec ladite marge paie un total de 100 euros, conformément à la politique d’annulation établie par le restaurant madrilène – avec une capacité de seulement huit tables – et reflété sur votre site Web. Une clause que le groupe juge « abusive » par rapport à la fourchette de prix des menus dégustation proposés sur place, distingués d’une étoile Michelin et commandés par le chef Rodrigo de la Calle, et dont l’option la moins chère —le menu dit Verde, qui peut être végétalien ou végétarien — coûte 99 euros. L’option la plus chère, appelée Vegetalia et qui comprend les dernières créations du chef, s’élève à 155 euros. « La mesure est un mécanisme de défense contre les irresponsables qui ne se présentent pas dans les restaurants », argumente pour sa part De la Calle, qui a décidé d’instaurer cette politique il y a cinq ans « las des annulations de dernière minute et pas de spectacles », quelque chose comme « ne pas apparaître » en castillan.

Dans la déclaration publiée sur son site Internet, Facua — qui regroupe des associations de consommateurs et d’usagers de toute l’Espagne et compte près de 250 000 membres — explique avoir dénoncé le restaurant devant la Direction générale du commerce et de la consommation de la Communauté de Madrid et assure que « l’entreprise gagne plus d’argent avec annulations avec des clients qui viennent manger là-bas », a réitéré le secrétaire général de l’organisation, Rubén Sánchez. « Ils facturent 100 euros sans avoir eu de frais de nourriture et d’attention. C’est une tentative de profiter de non-présentation», précise-t-il. De la Calle, pour sa part, allègue que le prix des menus doit presque toujours être ajouté à celui d’autres services comme les boissons ou le café. « Le ticket moyen pour mon restaurant est de 140 euros. Si un invité ne se présente pas, j’arrête de gagner 40 euros et, de toute façon, sur ces 140 euros, seuls 10 % sont des prestations », justifie le cuisinier en conversation avec EL PAÍS. Le madrilène précise qu’avec la pénalité établie – et dont les clients sont « pleinement informés lors de la réservation » – ne couvre que les frais, et que ceux-ci vont bien au-delà de la nourriture qui est finalement servie dans l’assiette. « Taxes, fournitures, fournisseurs, hypothèque… », énumère-t-il. « Il y a un travail avant la réservation. Ici, nous préparons des menus personnalisés en fonction des allergies, des tolérances et des goûts », ajoute-t-il, soulignant que le service fourni commence bien avant que le client ne franchisse le seuil de la porte.

Dans sa lettre, Facua précise que le restaurant « impose une pénalité à l’usager lorsqu’aucune classe de dommage ou dommage réel n’est crédité au restaurant, puisque l’usager n’utilise aucun des services de l’établissement. De plus, ils sont obligés de payer des sommes pour des services que le restaurant n’a pas fournis ». N’oubliez pas non plus que la politique établie par les locaux n’est pas conforme à la législation en vigueur sur la protection des consommateurs. Selon l’article 87 du décret législatif royal 1/2007, du 16 novembre, il est considéré comme une clause abusive « la rétention des sommes versées par le consommateur et l’utilisateur par démission, sans envisager une indemnité d’un montant équivalent en cas de démission de l’employeur » et  » le paiement de sommes pour des services non réellement fournis […] ou la fixation d’une indemnité qui ne correspond pas au dommage réellement causé ». Pour Sánchez, la clé est de trouver un équilibre, à la fois dans le « montant des pénalités » et dans le « délai minimum » qui est établi pour notifier le licenciement. « Il faut trouver un équilibre entre les parties. Si vous me pénalisez pour ne pas vous présenter, payez-moi également une pénalité lorsque vous ne pouvez pas me donner le service contracté, par exemple, si j’arrive au moment de ma réservation et que vous me demandez d’attendre parce que les clients précédents ne se sont pas levés ” , dit Sánchez, qui Il ajoute que les plaintes des consommateurs concernant les politiques d’annulation sont de plus en plus fréquentes, principalement à Madrid.

Pour le moment, De la Calle explique que personne ne l’a contacté et qu’il n’a reçu aucune communication officielle de la plainte et insiste sur le fait que la facturation d’un service non fourni lorsque le client ou l’utilisateur ne se présente pas est également courante dans d’autres activités. « Lorsque vous ne vous présentez pas à l’hôtel, ils vous facturent la chambre. La même chose arrive plusieurs fois avec des billets d’avion ou avec des billets de spectacles », insiste le chef, spécialisé dans la cuisine végétale. « C’est quelque chose que font beaucoup de restaurants », dit-il, tout en précisant que, même si le client donne un préavis de moins de 24 heures et qu’il parvient à occuper la table grâce à la liste d’attente, la pénalité n’est pas portée finie. « Les gens ne sont pas conscients des dégâts qu’ils font lorsqu’ils ne se présentent pas pour consommer un service qu’ils ont déjà réservé », réfléchit-il.

En effet, demander une pancarte ou un numéro de carte de crédit lors de la réservation pour encaisser une éventuelle pénalité est une pratique courante dans la haute cuisine, comme le rappelle De la Calle, même si les conditions varient considérablement d’un établissement à l’autre. Dans le restaurant basque Etxebarri, par exemple, également récompensé d’une étoile par le guide français et considéré comme le troisième meilleur au monde selon le classement The World’s 50 Best, lors de la formalisation de la réservation, le montant total du menu est payé —hors boissons—, 242 euros par personne, qui ne sont pas restitués en cas d’annulation moins de cinq jours après la date choisie. Dans le bestrellado Enjoy de Barcelone, où l’offre gastronomique varie de 210 à 310 euros, la pénalité en cas d’annulation à moins de 24 heures est de 75 euros par personne. A Aponiente, le restaurant trois étoiles d’Ángel León de Cadix et où le menu dégustation coûte 215 euros, un signal de 82 est demandé, qui est remboursé dans la limite de 48 heures à l’avance.

La procédure est également de plus en plus fréquente dans d’autres lieux plus informels et à prix plus modérés, comme en 2019 La comédienne. Une mesure destinée à lutter contre le « pas rare »pas de spectacle» Et qui cherche à dissuader ceux qui réservent pour s’assurer une place puis, sans même donner de préavis, ne se présentent pas. En effet, il n’est pas rare de voir des chefs se plaindre du phénomène sur les réseaux sociaux. Certains ont même leur propre liste noire de clients récurrents non conformes. « Nous avons un fichier Excel avec toutes les personnes qui ne se présentent pas et les récidivistes. Cependant, depuis six mois, nous demandons également un acompte pour les groupes de huit personnes ou plus : s’ils ne se présentent pas ou n’annulent pas selon nos paramètres, nous le facturons. Les petits restaurants ne sont pas aussi forts que les grands et, à vrai dire, je n’en connais pas beaucoup », a révélé le chef et propriétaire de Topik, Adelf Morales, dans l’article préparé par la publication. « J’ai un restaurant limité, avec peu de capacité. Qu’un groupe ne se présente pas un jour de travail maximum arrête de facturer un chiffre très important », se défendait-il à l’époque.

Pour tenter d’offrir aux utilisateurs la possibilité de trouver une place dans certains des restaurants les plus demandés et de minimiser, d’autre part, l’impact d’une table qui tombe à la dernière minute, même des applications mobiles telles que Maybein ont vu le jour.. L’outil, créé par un groupe d’entrepreneurs espagnols, permet aux utilisateurs de savoir quand une table est annulée pour le moment et peut l’opter, et a des établissements affiliés Madrid, Barcelone et La Corogne, parmi eux, certains hautement reconnus dans le domaine gastronomique. monde comme La Tasquería, Cebo, A barra et Besta.